高度な問い合わせ対応が可能になる！AIチャットボットの仕組みやメリットを解説

「チャットボット」は、プログラムにより問い合わせ業務を自動化できる便利なツールです。チャットボットには

・決められたルール通りに稼働するシナリオ型
・機械学習により賢い受け答えができるAI型

の2種類があります。

AIチャットボットを導入できれば、シナリオ型チャットボットより柔軟な受け答えができるようになるのがポイントです。

今回はAIチャットボットの仕組みやメリット・デメリットなどを解説していきます。

機械学習で常にアップデートされる！AIチャットボットの仕組みとは

AIチャットボットは、次のような仕組みで成り立っています。

1.チャットボット上からユーザーのメッセージを受ける
2.AIによりメッセージの意味を分析する
3.蓄積されているデータから最適と思われる答えを返す

AIチャットボットではシナリオ型チャットボットと比較して、2の手順が異なります。

シナリオ型チャットボットではメッセージの意味を分析するのに限界がありますが、AIチャットボットの場合受け答えすればするほど学習を行い、より正確にメッセージの意味を分析して応答できるようになるのがポイントです。

AIチャットボット導入メリットは

ここからはAIチャットボットを導入するメリットを解説していきます。

高度な問い合わせ自動化を実現できる

シナリオ型だとルール通りにしか受け答えができないので、

・表記ゆれが発生したときに対応ができない
・あいまいなメッセージに対しては適切な回答を返せない

といったデメリットがあります。

その点、AIチャットボットを導入すると

・学習すれば表記ゆれにも対応できる
・あいまいなメッセージにも聞き返しを行ったりして回答を導き出せる

といった点でメリットがあります。

AIチャットボットを導入したある大手銀行では、高度な問い合わせ自動化を実現しました。将来的にはAIを活用したコールセンター無人化などを検討しています。

シナリオを制作する必要がないので楽

シナリオ型チャットボットでは、「まず選択肢を提示した後にさらに分岐を行う」といったシナリオ構築を行う必要があります。ツールを使えばプログラミングを直接行う必要はありませんが、プログラミングの概念を理解しながらエラー回避も含めてシナリオを制作する手間と時間が掛かるのがデメリットです。

一方で、AIチャットボットでは取り込めるデータさえあれば、シナリオを制作する手間が省けます。人間と同じように常に学習し成長してくれるのがメリットです。

Q&Aデータのメンテナンスが楽

AIチャットボットを使うとQ&Aデータ更新の負担も減ります。

AIチャットボットによっては対応実績に合わせてQ&Aデータ内容を更新・サポートしてくれツールもあります。メンテナンスに掛かる時間も削減されるのがメリットです。

もちろん、「ロジカルマインド」のAIチャットボットもメンテナンスのサポートに対応しています。

AIチャットボットの導入で気をつけたい点

シナリオ型チャットボットよりメリットの多いAI方チャットボットですが、

・シナリオ型よりコストが高くなりやすい
・受け答えをきちんとできるようにするためにはまとまった事前学習が必要

といった注意点があります。受け答えする内容が少ない場合は、シナリオ型チャットボットでも十分なケースもあるので、どちらが最適化きちんと検討しましょう。

ただし将来的に受け答えをどんどん自動化していきたい場合は、自動で学習して賢くなるAIチャットボットのほうが有利です。

「ロジカルマインド」のAIチャットボットは、リーズナブルな価格でご提供しております。チャットボット導入に不安を感じている方でも、規模によってプランをご選択いただけるようになっておりますのでご安心ください。

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