2020.12.23
チャットボット導入を成功させるための注意点と導入のポイント3つ
チャットボット
問合せ業務自動応答AIのLogicalMind TALK（ロジカルマインド トーク）
チャットボットを検討する際、「FAQとの違いがいまいち分からない」という方もいらっしゃるかもしれません。確かによくある質問への応答時間を削減できる点では、両者とも似ています。
しかしチャットボットは会話形式で応答する、FAQはユーザーがキーワードを基に自発的に回答を見つけるといったように違いがあります。メリット・デメリットも違うので自社がどちらを用意すればよいのか理解しておきましょう。
今回はチャットボットとFAQの違いを知りたい方向けに、両者の概要やメリット・デメリットなどを解説していきます。この記事を読めば、自社が導入すべきものが明確になりますよ。
まずはチャットボットとFAQ、両者の概要を説明していきます。
チャットボットとは、「会話形式でユーザーへ自動応答ができるツール」です。
チャットボットには専用の画面が用意されており、Webサイトやアプリなどから選択すると立ち上がります。
立ち上がった後は「どんなご用件でしょうか？」といったチャットボットからの応答に対してユーザーがメッセージを入力するだけで、自動的に回答が見つかる仕組みになっています。
FAQとは「よくある質問」の略であり、社内や社外で何度も聞かれるような内容を中心に質問内容をまとめたものです。
ユーザーは専用のWebページなどからキーワードを入力して、関連する内容を一覧表示させます。そして表示された内容から、自分の疑問を解決できる内容を探し出していくのがポイントです。
FAQがすでに用意されている場合は、チャットボットに取り込んで活用できます。
ここからはチャットボットとFAQを比較するため、両者のメリット・デメリットをご紹介していきます。
チャットボットはユーザーに負担を掛けにくいという点でメリットがあります。チャットボットの応答メッセージに沿って回答を行うだけで課題が解決する仕組みになっているからです。
またAI搭載のチャットボットは表記ゆれやあいまいなメッセージに対しても受け答えを返してくれるので、非搭載モデルより問い合わせ業務自動化を進めやすいです。
ただしすべての質問を解決できるわけではないので、回答できなかったときに備えて
・対応メッセージを考える
・オペレーターに素早くつなげられるようにしておく
といった工夫が必要になります。
FAQは基となるデータがあればすぐ公開できます。またデータベースとしてよくある質問内容をまとめておけば、社内でノウハウを共有する際にも役立ちます。
ユーザーとしてはキーワードに関連する内容をまとめて表示しながら調べられるのがメリットです。
ただし質問履歴から内容を選別して登録を行う手間が掛かるのがネックです。またユーザーのキーワード選択が不適切だと、いつまでも課題が解決せずに不満が高まってしまうデメリットもあります。
チャットボットを使えばFAQよりも利用率を高めながら、効率的にユーザーの疑問を解決できます。ただし応答内容に関するデータが多い場合は、FAQを利用したほうが効率的な場面もあるのがポイントです。
両者のメリット・デメリットを比較して最適な方法で問い合わせ業務を削減しましょう。
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