今さら聞けない！問い合わせ業務の工数を削減できる「チャットボット」とは

近年問い合わせ業務をサポートするツールとして、「チャットボット」の導入が進んでいます。チャットボットを活用すれば業務効率化やコスト削減の面などで効果が得られるのがポイントです。

今回はチャットボットの基本について理解したい方向けに、チャットボットとは何か、そしてメリットや開発方法などを解説していきます。

オンラインでユーザーと自動対話ができる「チャットボット」とは

チャットボットとは「ユーザーと対話をしながら課題を聞き出し、解決まで持っていけるツール」です。会話用のプログラムで構成され、ユーザーのメッセージに対して自動で応答できるようになっているのがポイントです。

・選択肢を提示して選んでもらう
・自由回答形式で疑問をメッセージしてもらう

といったタイプを組み合わせて会話を構築できます。

チャットボットには

・シナリオ型（ルールベース型）：人間の決めたルールに従って稼働する
・AI搭載型：人工知能を活用した機械学習ができる

といった種類があり、両者を組み合わせて利用する「ハイブリッド型」も存在します。

無駄な問い合わせ時間を削減可能！チャットボット3つのメリット

チャットボットを導入して問い合わせ業務へ導入すると、次のようなメリットがあります。

よくある質問を自動応答にして業務効率化を目指せる

チャットボットにはよくある質問（FAQ）をデータとして取り込んで利用できる機能があります。よくある質問のデータを基に応答ができるチャットボットを作成すれば、何度も同じ質問にオペレーターが対応する必要がなくなるのがポイントです。

オペレーターはより重要な問い合わせに確実に対応できるようになり、結果として業務効率化が実現します。

問い合わせ業務の人員を最適化してコストを減らせる

チャットボットですべての問い合わせ業務が自動化されるわけではありませんが、オペレーターは本当に対応すべき業務にだけ専念できます。無駄な人員配置を防いで問い合わせ業務のコストを削減できるでしょう。

また無駄な問い合わせ業務が減少する分、オペレーターの負担削減につながるのもメリットです。

24時間365日受付が可能なので顧客を逃さないで済む

電話のみのお問い合わせしか用意していないと、休日や時間外は対応できません。メール問い合わせに対応していても解決が後回しになる可能性があります。

チャットボットでは24時間365日受付が可能な上、その場で疑問に対する回答を明示してくれます。顧客との接点が増加するので商品やサービスの制約率向上も狙えるでしょう。

AI搭載型がおすすめ！チャットボットの開発方法

チャットボットには次のような開発方法があります。

・開発用のフレームワークやAPIなどのツールを使う
・一からチャットボットをプログラミングベースで開発する
・AIチャットボットを導入して、データを取り込む

一から開発する「フルスクラッチ」は、予算が潤沢にあって開発人員が十分にある企業しか導入できません。ツールを使うかAIチャットボットを使うかが現実的な選択肢になります。

そこでおすすめしたいのが、「ロジカルマインド」のAIチャットボット。

FAQデータなどがあれば取り込んですぐ使えます。データが蓄積されればされるほど賢くなる優れものです。

将来的な問い合わせ業務増加にも柔軟に対応できます。ぜひご検討ください！

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